奔驰数字化部门两大核心重点:提升效率,优化客户体验

时间:2019-10-09 来源: 热点专题

  汽车预言家2019.9.10我要分享

  数字化业务部门不仅是梅赛德斯-奔驰的IT团队,也是奔驰在中国IT生态体系的一部分。

  三年前,梅赛德斯-奔驰成立了全新的数字化业务部门,曾经在中国市场有过多年工作经历的盛澜宁(Sabine Scheunert)加入戴姆勒,担任梅赛德斯-奔驰数字化和信息化营销及销售业务副总裁,负责戴姆勒全球的数字化及信息技术发展。

  加入到奔驰数字化部门之后的盛澜宁与同事们,在这三年间实现了梅赛德斯-奔驰各项效率的快速提升以及最大程度优化了整个用车生命周期的客户体验。

  奔驰数字化业务部门的同事们除了专注于核心业务外,同样一直也在思考,奔驰为何成立数字化部门?奔驰数字化部门做了什么?数字化部门又为奔驰带来了哪些改变?

  8月28日,梅赛德斯-奔驰数字化和信息化营销及销售副总裁盛澜宁和戴姆勒大中华区首席信息官石峰(Dr. Stefan Eberhardt)共同接受了汽车预言家专访,就外界关心的问题做了详细解答。

  为何成立数字化业务部门?

  对于数字化概念的理解,权威专家给出的通俗解释是,数字化概念是伴随着信息时代而产生,将复杂多变的信息转变成数字、数据,再将这些数据建立起数字化的模型。

  

  在采访中,盛澜宁强调数字化战略对于当下的产品以及客户体验愈发重要,戴姆勒思考的问题是如何将汽车这个传统的硬件与软件、数字化服务更好地融合起来,以给客户提供更好的体验。

  近三年来,戴姆勒全球IT的战略目标是#TwiceAsFast,也就是说以更高的效率来进行产品的开发和推出,效率的提升是戴姆勒工作的重中之重。

  数字化在中国

  通过数字化战略,戴姆勒致力于持续引领行业发展和变革。中国市场作为梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场,中国的客户对于IT的需求更是深刻影响着戴姆勒IT部门研发。

  

  作为戴姆勒大中华区首席信息官的石峰,尽管来到中国时间只有一年半,但是对于中国市场的IT需求研究却是了如指掌。

  在石峰看来,戴姆勒大中华区IT部门最主要关注两个点:更好的理解客户需求以及适应和应用前沿技术。

  首先对于客户需求的掌握,众所周知,中国网络发展非常迅速,客户需求更是丰富多元。此外梅赛德斯-奔驰的中国客户平均年龄比欧美国家年轻十多岁,这也导致中国客户对于数字化需求比其他市场要求更多也更高,如何更好的满足中国客户的需求是戴姆勒大中华区IT团队的核心出发点。

  其次是对前沿技术的适应和应用,这主要反映在三个方面:大数据、物联网和工业4.0。在这三方面戴姆勒IT团队都在不断吸收、学习和应用中国市场上已有的前沿技术,通过充分发挥新技术的潜力为客户提供更好的服务。

  针对中国市场,戴姆勒大中华区IT部门提出了 “北极星”战略,它引导团队通过高效的解决方案,实现戴姆勒成为数字化先锋的愿景,同时还会将在中国应用的先进的技术和方法运用到全球各个市场。

  据石峰介绍,“北极星”战略有五个重要的支柱。第一,快速,即敏捷、快速地发现市场需求、适应市场需求、满足市场需求。第二,数据,即利用数据为客户和公司创造更多的价值。第三,架构,即确保有效性、效率和安全性。第四,创新,即采用最新的技术,提供最好的解决方案。第五,人才,包括来自中国本土的人才和全球人才。

  在谈到中国IT部门与总部之间的合作时,石峰表示总体来说的基本原则是,涉及后台系统开发由总部负责,这主要考虑到全球标准的统一性;面对客户的前端,奔驰数字化部门尽量放到各个市场,以便更加灵活、迅速、和定制化的为当地的客户提供服务。

  戴姆勒是面向全球的企业,沟通至关重要。对此,石峰认为,中国团队与戴姆勒总部及其他市场交流在中国市场的经验,从而得出最佳实践方案对未来发展大有裨益。“我们为中国研发出专属解决方案,同时将这些解决方案运用到戴姆勒全球,也就是说,我们将自己在中国的创新成果与全球市场分享。”石峰解释道。

  “数字化”能给奔驰带来什么?

  好的概念,需要有更好的落地。对于戴姆勒的IT部门来讲,所带来的实际效果要远大于概念化的宣传。

  盛澜宁向汽车预言家举了一个例子,梅赛德斯-奔驰在很短时间内,面向全球推出近400个API(Application Programming Interface,应用程序编程接口),这400个API在全球每月调用量达5亿。此外,作为一个全球大体量的企业,戴姆勒IT部门用18个月的时间,将全球包括合资公司以及工厂在内的所有相关体系都做了升级。最终的目的是让客户能够享受到最佳的客户体验。

  同时,石峰提到,在售后零部件仓库里,已经实现利用AI技术提高分拣效率,让配件更快的达到售后服务网点中,让客户在售后服务时等待更短时间。例如奔驰客户在驾驶过程中万一出现爆胎情况,通过线上数字化平台提交轮胎规格的申请,会有专业的维修人员和符合标准的轮胎,在两个小时内赶到事故现场。目前这一服务已经在中国一些大城市实现。

  

  在与盛澜宁和石峰两位IT负责人沟通过程中,他们均提到了一款产品——途伴熊APP。

  石峰提到,戴姆勒专门为中国客户开发了一款名叫“途伴熊”的APP。据介绍,这款APP最初源于戴姆勒员工内部创意会上的提议,之后戴姆勒IT团队将这个提议进行落地。这款APP并不是传统戴姆勒的产品和服务,它既不与售后服务紧密相连,也不是奔驰车主专享,它是探索前沿出行服务的落地产品。戴姆勒希望在出行的方方面面为客户带来更多的附加价值。

  据了解,戴姆勒IT团队开发这款APP的初心是想为女性提供更安全和更好的出行体验,之后把业务领域扩展到儿童出行和家庭出行等等,当前产品功能集中于位置共享和行程分享,让用户之间能够实时在线守护彼此的安全。这款APP从开发到推出只花了短短6个月的时间。首先在中国市场落地,上线后客户量增长很快,IT团队决定让这款APP登陆更多市场,目前有两个目标市场已在计划中。

  事实上,中国IT团队的业务范围不仅覆盖市场营销和销售,还覆盖戴姆勒在华业务的方方面面。为了实现更快、更灵活的反应,戴姆勒大中华区IT部门特别关注两点,第一,内部文化上,鼓励中国IT成为更高效,更灵活,并富有创业精神的团队。第二,积极展开与本土合作伙伴广泛、深入和紧密的合作,除了供应商伙伴外,还包括中国非常前沿和优秀的创业公司,以及中国本土一流的高校。

  “我们不仅是外企的IT团队,我们其实是中国IT生态体系的一部分。”石峰如是说。

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  数字化业务部门不仅是梅赛德斯-奔驰的IT团队,也是奔驰在中国IT生态体系的一部分。

  三年前,梅赛德斯-奔驰成立了全新的数字化业务部门,曾经在中国市场有过多年工作经历的盛澜宁(Sabine Scheunert)加入戴姆勒,担任梅赛德斯-奔驰数字化和信息化营销及销售业务副总裁,负责戴姆勒全球的数字化及信息技术发展。

  加入到奔驰数字化部门之后的盛澜宁与同事们,在这三年间实现了梅赛德斯-奔驰各项效率的快速提升以及最大程度优化了整个用车生命周期的客户体验。

  奔驰数字化业务部门的同事们除了专注于核心业务外,同样一直也在思考,奔驰为何成立数字化部门?奔驰数字化部门做了什么?数字化部门又为奔驰带来了哪些改变?

  8月28日,梅赛德斯-奔驰数字化和信息化营销及销售副总裁盛澜宁和戴姆勒大中华区首席信息官石峰(Dr. Stefan Eberhardt)共同接受了汽车预言家专访,就外界关心的问题做了详细解答。

  为何成立数字化业务部门?

  对于数字化概念的理解,权威专家给出的通俗解释是,数字化概念是伴随着信息时代而产生,将复杂多变的信息转变成数字、数据,再将这些数据建立起数字化的模型。

  

  在采访中,盛澜宁强调数字化战略对于当下的产品以及客户体验愈发重要,戴姆勒思考的问题是如何将汽车这个传统的硬件与软件、数字化服务更好地融合起来,以给客户提供更好的体验。

  近三年来,戴姆勒全球IT的战略目标是#TwiceAsFast,也就是说以更高的效率来进行产品的开发和推出,效率的提升是戴姆勒工作的重中之重。

  数字化在中国

  通过数字化战略,戴姆勒致力于持续引领行业发展和变革。中国市场作为梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场,中国的客户对于IT的需求更是深刻影响着戴姆勒IT部门研发。

  

  作为戴姆勒大中华区首席信息官的石峰,尽管来到中国时间只有一年半,但是对于中国市场的IT需求研究却是了如指掌。

  在石峰看来,戴姆勒大中华区IT部门最主要关注两个点:更好的理解客户需求以及适应和应用前沿技术。

  首先对于客户需求的掌握,众所周知,中国网络发展非常迅速,客户需求更是丰富多元。此外梅赛德斯-奔驰的中国客户平均年龄比欧美国家年轻十多岁,这也导致中国客户对于数字化需求比其他市场要求更多也更高,如何更好的满足中国客户的需求是戴姆勒大中华区IT团队的核心出发点。

  其次是对前沿技术的适应和应用,这主要反映在三个方面:大数据、物联网和工业4.0。在这三方面戴姆勒IT团队都在不断吸收、学习和应用中国市场上已有的前沿技术,通过充分发挥新技术的潜力为客户提供更好的服务。

  针对中国市场,戴姆勒大中华区IT部门提出了 “北极星”战略,它引导团队通过高效的解决方案,实现戴姆勒成为数字化先锋的愿景,同时还会将在中国应用的先进的技术和方法运用到全球各个市场。

  据石峰介绍,“北极星”战略有五个重要的支柱。第一,快速,即敏捷、快速地发现市场需求、适应市场需求、满足市场需求。第二,数据,即利用数据为客户和公司创造更多的价值。第三,架构,即确保有效性、效率和安全性。第四,创新,即采用最新的技术,提供最好的解决方案。第五,人才,包括来自中国本土的人才和全球人才。

  在谈到中国IT部门与总部之间的合作时,石峰表示总体来说的基本原则是,涉及后台系统开发由总部负责,这主要考虑到全球标准的统一性;面对客户的前端,奔驰数字化部门尽量放到各个市场,以便更加灵活、迅速、和定制化的为当地的客户提供服务。

  戴姆勒是面向全球的企业,沟通至关重要。对此,石峰认为,中国团队与戴姆勒总部及其他市场交流在中国市场的经验,从而得出最佳实践方案对未来发展大有裨益。“我们为中国研发出专属解决方案,同时将这些解决方案运用到戴姆勒全球,也就是说,我们将自己在中国的创新成果与全球市场分享。”石峰解释道。

  “数字化”能给奔驰带来什么?

  好的概念,需要有更好的落地。对于戴姆勒的IT部门来讲,所带来的实际效果要远大于概念化的宣传。

  盛澜宁向汽车预言家举了一个例子,梅赛德斯-奔驰在很短时间内,面向全球推出近400个API(Application Programming Interface,应用程序编程接口),这400个API在全球每月调用量达5亿。此外,作为一个全球大体量的企业,戴姆勒IT部门用18个月的时间,将全球包括合资公司以及工厂在内的所有相关体系都做了升级。最终的目的是让客户能够享受到最佳的客户体验。

  同时,石峰提到,在售后零部件仓库里,已经实现利用AI技术提高分拣效率,让配件更快的达到售后服务网点中,让客户在售后服务时等待更短时间。例如奔驰客户在驾驶过程中万一出现爆胎情况,通过线上数字化平台提交轮胎规格的申请,会有专业的维修人员和符合标准的轮胎,在两个小时内赶到事故现场。目前这一服务已经在中国一些大城市实现。

  

  在与盛澜宁和石峰两位IT负责人沟通过程中,他们均提到了一款产品——途伴熊APP。

  石峰提到,戴姆勒专门为中国客户开发了一款名叫“途伴熊”的APP。据介绍,这款APP最初源于戴姆勒员工内部创意会上的提议,之后戴姆勒IT团队将这个提议进行落地。这款APP并不是传统戴姆勒的产品和服务,它既不与售后服务紧密相连,也不是奔驰车主专享,它是探索前沿出行服务的落地产品。戴姆勒希望在出行的方方面面为客户带来更多的附加价值。

  据了解,戴姆勒IT团队开发这款APP的初心是想为女性提供更安全和更好的出行体验,之后把业务领域扩展到儿童出行和家庭出行等等,当前产品功能集中于位置共享和行程分享,让用户之间能够实时在线守护彼此的安全。这款APP从开发到推出只花了短短6个月的时间。首先在中国市场落地,上线后客户量增长很快,IT团队决定让这款APP登陆更多市场,目前有两个目标市场已在计划中。

  事实上,中国IT团队的业务范围不仅覆盖市场营销和销售,还覆盖戴姆勒在华业务的方方面面。为了实现更快、更灵活的反应,戴姆勒大中华区IT部门特别关注两点,第一,内部文化上,鼓励中国IT成为更高效,更灵活,并富有创业精神的团队。第二,积极展开与本土合作伙伴广泛、深入和紧密的合作,除了供应商伙伴外,还包括中国非常前沿和优秀的创业公司,以及中国本土一流的高校。

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